Succesvol zijn op Facebook en Twitter? Biedt de gebruikers snacks

Veel organisaties, en burgers, willen actief zijn op internet en op social media als Facebook en Twitter. De organisaties en burgers denken daarmee voordelen te bereiken, want internet en social media hebben een groot bereik. Maar die voordelen door dat grote bereik worden alleen gerealiseerd als internet en social media op de juiste manier worden ingezet. Een juiste inzet houdt in dat er tweezijdig wordt gecommuniceerd, zoals dat heet. Alleen dan kun je succesvol communiceren. In communicatie is er een zender en een ontvanger: bij tweezijdige communiceren winnen zender en ontvanger beide bij de communicatie.

Bij eenzijdig communiceren, gaat het echter alleen om de belangen van de zender zelf. Gebruikers van internet en social media nemen het organisaties kwalijk als zij eenzijdig communiceren en terecht, want communiceren op internet en op social media is net als een gesprek: je doet het samen. Gebruikers die bijvoorbeeld een organisatie liken op Facebook, zeggen daarmee dat zij bij de organisatie willen horen, als was het een virtuele familie. Het is heel wat als gebruikers dat aangeven: het is een waardevol geschenk aan de organisatie. Dus hoor je wat terug te geven. Maar dat gebeurt helaas heel vaak niet.

Voorbeelden? Een Nederlandse man van 34 verdwijnt zo maar in Oostenrijk en een familielid doet een oproep op Facebook om mee te zoeken naar de man; er volgen vele tips. Na drie dagen wordt de verdwenen man gevonden. Het familielid meldt op Facebook dat de man terug is, maar weigert verder aan te geven wat er aan de hand was en waar de man is geweest, ondanks vragen. FOUT. Dit is eenzijdig communiceren: de ontvangers, de gebruikers van Facebook, worden door het familielid, de zender, ingeschakeld. De gebruikers hebben er niet om gevraagd. De gebruikers gaan actief met het bericht aan de slag. Als het probleem van de zender dan is opgelost, de man is terug, dan worden de gebruikers echter niet beloond met de informatie waaraan zij zeer waarschijnlijk behoefte hebben. De gebruikers kunnen zich nu letterlijk ‘gebruikt’ voelen. Advies: geef dan in elk geval enige informatie over wat er aan de hand was, zoals de NS zegt: ‘We staan stil voor een rood sein’. Soms is non-informatie toch beter dan geen informatie. De zender neemt dan in elk geval nog de moeite iets van zich te laten horen. Dat is tweezijdig communiceren.

Een tweede voorbeeld: een overvaller in de omgeving van Arnhem berooft een juwelier. De politie heeft een goede compositiefoto. Via Facebook vraagt de politie iedereen mee te zoeken naar de overvaller en hij wordt ook binnen twee dagen gearresteerd. De politie plaatst een bericht waarin zij benadrukt dat zij een succes heeft geboekt. FOUT. Het succes hier is niet van de zender alleen, dus niet alleen van de politie, maar van de hele community van gebruikers. Zij hebben immers meegezocht en de tips gegeven. Het succes moet dus ook met zijn allen worden gevierd: ‘Dankzij de vele tips heeft de politie … Iedereen enorm bedankt voor het meezoeken en voor de tips.’ Zo gebruik je Facebook optimaal. Anders is het eenzijdig communiceren. Het laatste voorbeeld van eenzijdig communiceren: een pensioenorganisatie in Zuid-Nederland wil een open dag houden. Op Facebook plaatst zij een bericht over de open dag. Tijdens de open dag kunnen burgers informatie krijgen over pensioenen en krijgen zij een rondleiding in het gebouw. Helaas komen er maar weinig reacties en ook weinig bezoekers naar de open dag.  FOUT. Het bericht is blijkbaar niet zo opgesteld dat de gebruikers van Facebook zich aangesproken voelen. Informatie over pensioenen en een rondleiding in het gebouw is zenderinformatie; het klinkt saai. Het is ook niet (per se) wat de ontvangers, de gebruikers, willen weten en wat hen boeit. Als de open dag niet gaat over wat de gebruikers willen weten en hen niet boeit, dan komen de gebruikers natuurlijk niet.

Wie op internet en social media mensen wil boeien, moet ze dus iets bieden. Dat wordt wel genoemd een ‘snack’. De snack is iets wat mensen aantrekt. Snacks voor de open dag zijn bijvoorbeeld dat je een persoonlijk berekening kunt krijgen van je pensioen: hoe veel krijg je nu precies? Een rondleiding is saai, maar de pensioenorganisatie blijkt ook een mooie, biologisch opgezette binnentuin te hebben met prachtige planten en bloemen; het is een snack als je daar mag komen kijken, want dat vinden mensen waarschijnlijk wel leuk. Bedenk dus aantrekkelijk, originele, maar toch relevante activiteiten en lok de gebruikers direct aan het begin van het bericht daarmee. Op die manier een bericht maken, is tweezijdig communiceren. Zo maak je van het bericht op Facebook en het persbericht over de open dag wel een succes. De moraal: wie succesvol wil zijn op internet en social media moet tweezijdig communiceren. Als je  iets van iemand vraagt via social media, dan hoor je dus iets teug te doen, al is het maar een loos bedankje – beter dan niets. N.B. Het geldt trouwens ook voor e-mail.